Procedimiento de resolución de reclamaciones

CAPITULO I. DISPOSICIONES GENERALES

El presente procedimiento regula la tramitación y resolución de las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes, esto es, cualquier persona física o jurídica a la que VIVECREDIT preste o haya prestado sus servicios.

CAPITULO II. EL RESPONSABLE

a)       Función del Responsable:

VIVECREDIT dispondrá en todo momento de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para la resolución de quejar y reclamaciones que presenten sus clientes. El ámbito de actuación del responsable de la resolución de quejas y reclamaciones (el “Responsable”) será proporcional y adecuado al número de quejas y reclamaciones planteadas y al volumen de actividad de VIVECREDIT.

El órgano de administración de VIVECREDIT se asegurará de que el Responsable disponga de un conocimiento adecuado y actualizado a la normativa sobre transparencia y protección de los clientes de servicios de intermediación financiera en el marco de la Ley 5/2019 y su normativa de desarrollo. Para ello VIVECREDIT llevará a cabo acciones formativas sobre la normativa aplicable y sus actualizaciones.

La función del Responsable consistirá en: (i) Organizar el funcionamiento del procedimiento de resolución de quejas, ordenar y dirigir los recursos humanos materiales para la eficaz gestión de los asuntos que se le encomienden; (ii) Adoptar los planes y las medidas de formación necesarias para que el personal disponga de un conocimiento adecuado de la normativa sobre transparencia y protección de los clientes de servicios financieros, así como de las mejores prácticas bancarias que en cada momento sea conveniente adoptar; y (iii) Llevar un registro de todas las quejas y reclamaciones planteadas por los clientes.

b)       Dependencia jerárquica y nombramiento:

El Responsable tendrá encomendada la recepción y tramitación de quejas y reclamaciones que puedan formular los clientes. Este Responsable está integrado dentro del departamento de administración de VIVECREDIT que depende, a su vez, del órgano de administración de VIVECREDIT, siendo este último el encargado de su nombramiento. La duración del cargo será indefinida.

Teniendo en cuenta lo anterior, el Responsable será un área totalmente independiente de los servicios comerciales de VIVECREDIT.

c)        Preparación y conocimientos del Responsable:

El Responsable será una persona con honorabilidad comercial y profesional, que haya venido observando una trayectoria profesional de respeto a las leyes mercantiles y otras que regulen la actividad económica y la vida de los negocios, así como las buenas prácticas comerciales y financieras.

Igualmente, el Responsable será una persona con el conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones, habiendo desempeñado funciones relacionadas con la actividad propia de VIVECREDIT.

CAPITULO III. TRAMITACIÓN Y RESOLUCIÓN DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES

a)       Procedimiento de resolución de quejas y reclamaciones, forma y lugar de presentación:

La presentación de una queja o reclamación por parte de un cliente de VIVECREDIT dará lugar a la iniciación del oportuno procedimiento que se tramitará según se indica a continuación:

·      La presentación de quejas y reclamaciones podrá hacerse personalmente, por vía telefónica o mediante comunicación en soporte papel, por correo postal o correo electrónico. La utilización de medios informáticos, electrónicos o telemáticos ha de permitir dejar constancia del contenido de la queja o reclamación, así como de la identidad del cliente y destinatario, y ha de permitir la lectura, impresión y conservación de los documentos.

·      En particular, VIVECREDIT propiciará los medios técnicos y humanos necesarios para que cualquier reclamación o queja presentada por vía telefónica sea registrada en soporte duradero, dejando así constancia de su presentación, tramitación y resolución final.

·      El cliente podrá presentar la queja o reclamación ante el Responsable de manera presencial, presentando el escrito de reclamación o queja en la oficina de VIVECREDIT que se encuentra en Fuenlabrada (Madrid), calle La Plaza, nº27, local derecho. Asimismo podrá dirigir el escrito de queja o reclamación por correo ordinario con acuse de recibo a la atención del Responsable, enviando la carta a la anterior dirección postal.

·      Igualmente, el cliente podrá presentar la queja o reclamación por vía telefónica llamando al número 914989207 y por vía telemática, bien enviando un correo electrónico a la siguiente dirección: info@vivecredit.es; o bien rellenando un formulario de contacto en la siguiente página web: https://www.vivecredit.es/contacto.

b)       Registro y admisión a trámite de las quejas y reclamaciones:

El Responsable dará de alta la entrada de la queja o reclamación del cliente, procediendo dejar constancia del expediente en el registro correspondiente.  

Para computar el plazo máximo de resolución del expediente se tendrá por fecha de inicio la de recepción de la queja o reclamación o, en su caso, la fecha de recepción del correo electrónico que contenga la queja o reclamación en el buzón electrónico habilitado a tal efecto.

Si revisado el expediente el Responsable determina que la queja o reclamación no ha sido suficientemente acreditada o no se esclarecen con claridad los hechos determinantes de la queja o reclamación, requería al cliente que en un plazo máximo de siete (7) días naturales complete la documentación, manifestando que si no actuase en consecuencia, el Responsable procederá al archivo de la queja o reclamación. El archivo de la queja o reclamación no impedirá que el cliente pueda abrir en el futuro un nuevo expediente sobre los mismos hechos.

Admitida a trámite la queja o reclamación, en el curso de la tramitación de los expedientes el Responsable recabará cuanta información sea necesaria para poder motivar la resolución del expediente. Esta información se incorporará al expediente.

c)        Terminación del procedimiento:

El plazo máximo para la tramitación de quejas y reclamaciones de los clientes será de un (1) mes que se comenzará a computar desde la presentación de la reclamación o queja por el cliente por cualquiera de los medios admitidos según este procedimiento. El referido plazo resulta de aplicación sin perjuicio de lo referido en la sección anterior en lo relativo a la interrupción del plazo y, en su caso, su posterior reanudación respecto a la presentación de una queja o reclamación que no ha sido suficientemente acreditada o no se esclarecen los hechos determinantes de la queja o reclamación. La resolución será sólo vinculante para VIVECREDIT.

El Responsable elaborará al inicio de cada semestre natural un informe estadístico que pondrá a disposición de Banco de España como supervisor. Este informe recogerá las quejas y reclamaciones formuladas por los clientes de VIVECREDIT, los expedientes resueltos y la decisión adoptada, dejando constancia de a que parte fue favorable.

Por su parte, el cliente dispone del plazo de un (1) año desde la presentación de su queja o reclamación ante el Responsable de VIVECREDIT para acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones, con domicilio en la calle Alcalá 48, 28014 Madrid, con teléfono de contacto 900545454 y 913388830. El cliente igualmente podrá acudir al servicio de Banco de España a través de su página web:

 https://sedeelectronica.bde.es/sede/es/menu/ciudadanos/Reclamaciones___2e85b7714582d21.html

CAPITULO IV. APROBACIÓN DEL REGLAMENTO

Corresponderá al órgano de administración de VIVECREDIT aprobar el presente procedimiento.

Asimismo, el presente procedimiento será revisado con carácter anual y, en su caso, modificado de conformidad con la normativa aplicable.

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Los datos de contacto del Responsable  de quejas y reclamaciones son los que se indican a continuación:

·      VIVECREDIT, S.L.

·      Att.: Responsable de quejas y reclamaciones

·      Domicilio social: calle La Plaza nº27, 28944 Fuenlabrada (Madrid)

·      Web: https://www.vivecredit.es

·      Correo electrónico: info@vivecredit.es

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